La pandemia ha traído consigo una crisis sin precedentes. Es una situación particular, puesto que es la primera emergencia sanitaria en vivirse alrededor del mundo, como una realidad universal, en al menos un siglo. Y, si bien no es el único reto al que la humanidad se ha enfrentado, la pandemia nos ha hecho especialmente sensibles al cambio. Un fenómeno constante y, sobre todo, inevitable.
La pandemia ha tenido efectos diversos. Una de sus consecuencias más inmediatas es la crisis económica que ha desatado en la mayoría de los países. Las empresas han sido particularmente afectadas, forzándolas a diseñar e implementar planes de acción, y obligándolas a enfrentar la adversidad con las herramientas a su alcance.
Suele pensarse que el principal reto para las empresas ha sido (y continúa siendo) lograr sobrevivir. Y, si bien es una de las grandes dificultades, aprender a adaptarse a la supervivencia tampoco es sencillo. Requiere de estrategias creativas, sólidas, y visionarias, que no solo atiendan el presente, sino también el futuro.
Mantener las relaciones con los clientes es un claro ejemplo de esta situación. Ambas partes, las empresas y los clientes, enfrentan complicaciones particulares. Lograr establecer una conexión sustentada en la empatía, el entendimiento y la solidaridad es clave para no solo sobrevivir, sino coexistir y cooperar, en medio de la incertidumbre. A lo largo de esta entrada, te explicamos cómo preservar las relaciones con tus clientes en tiempos de crisis.
Ve nuestro video: Fondo de emergencia
HEART: El modelo para preservar las relaciones con clientes en tiempos de crisis:
El Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresa (IPADE) ha creado un modelo para empresas que sintetiza, en 5 sencillos pasos, las estrategias para preservar las relaciones con los clientes en tiempos de crisis. Este modelo se titula ‘’HEART,’’ y busca, principalmente, que las organizaciones mantengan una comunicación constante con ellos.
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Humaniza tu empresa:
Destaca los esfuerzos de tu empresa por mantenerse a pie, incluso en medio de la incertidumbre. Admite las dificultades y/o vulnerabilidades que ha experimentado la organización; estas también son símbolos de fortaleza. Reconoce a los colaboradores, y aplaude su entrega al proyecto. Humaniza el proceso.
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Educa sobre el cambio:
Anticipa a los clientes sobre las medidas de atención que se implementarán como parte de la estrategia para afrontar la crisis. Muestra a la empresa preparada ante la adversidad y, sobre todo, dispuesta a encontrar soluciones. Haz sentir a los clientes que son la prioridad dentro del plan de acción.
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Asegura la estabilidad:
Da certeza a los clientes de que la empresa continuará brindando sus servicios. Si bien la crisis implica incertidumbre, certidumbre es lo que se busca transmitir.
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Revoluciona tu oferta:
Las organizaciones enfrentan cambios drásticos en tiempos de crisis, lo que las obliga a renovarse y reinventarse. Informa a los clientes sobre las estrategias que la empresa ha implementado en este contexto, mostrándoles que el proyecto continúa, y está más listo que nunca.
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Toma el futuro:
Piensa y actúa con visión y ambición, no solo juzgando el presente, sino anticipando el futuro. Analiza la situación de la empresa con objetividad y transparencia, evaluando los cambios operativos que requerirá después de la crisis. Comienza a actuar lo más pronto posible. Siembra confianza en los clientes.
En otras palabras, demuestra que ‘’la empresa se está haciendo cargo de la situación y no que la situación se está apropiando de tu empresa.’’ ¡A vencer la crisis!
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